CRM – 5 mythes à la loupe pour faire le bon choix

Jeff Bezos, PDG d’Amazon disait: « Nous considérons nos clients comme des invités, à une fête où nous sommes les hôtes. C’est notre job d’améliorer leur expérience un peu plus chaque jour. » 

Mettre la relation client au centre de ses préoccupations et lui offrir la meilleur expérience client possible devrait être la motivation principale pour mettre en place les outils qui donneront à toute l’organisation les informations nécessaires sur un client. Vous-même si vous téléphonez au service client de votre prestataire de téléphonie vous appréciez que votre interlocuteur sache quel type de contrat vous avez et les offres auxquelles vous avez droit sans avoir à chercher pendant 10 minutes en vous faisant attendre… Ne faites pas aux autres ce que vous ne voudriez pas que l’on vous fasse !

Voici quelques vrais / fausses idées sur le CRM pour démystifier les idées reçues et éviter des erreurs :

Idée reçue 1– Supposer que la technologie fait le CRM

Faux! Beaucoup d’entreprises investissent beaucoup d’argent dans des CRM très sophistiqué avec les dernières fonctionnalités en pensant augmenter les performances comme une baguette magique. Pourquoi cela ne fonctionne pas si simplement ? Tout simplement car Le CRM Customer relationship Management est avant tout la notion de Gestion et non d’outils. Il faut donc définir le quoi avant le Comment ! Pour cela il est nécessaire de prendre un temps de réflexion pour esquisser toutes les interactions que vous avez avec vos clients, qui ( personne ou département) dans votre organisation est impliqué et avec quel but. Définissez ensuite quelles fonctionnalités sont nécessaires et celles qui seraient intéressantes mais optionnelles. Une fois ce cahier des charge disponible n’hésitez pas à comparer les systèmes entre eux et noter leur convivialité et simplicité, ce qui motivera les équipes à l’utiliser.

Idée reçue 2– Supposer que seul le CRM permettraune communication coordonnée

Faux! Pour obtenir un CRM efficace, il faut avant tout que l’organisation sache communiquer et donc sache qui informer sur quoi. Si cette réflexion fait partie du quotidien de chaque membre de l’organisation, alors un outil CRM peu booster l’efficacité en réglant le moyen.

Si au contraire une organisation a du mal à obtenir un flux d’information cadré, organisé et fluide, peu importe l’outil sélectionné comme moyen (et répondant donc à la question du Comment ?), ne règlera pas la question du Qui & Quoi.

Comme cela ressort plus d’une question de culture d’entreprise ou de son ADN, la question ne se règle pas si rapidement. Une façon efficace est de reprendre le fameux « dream big, start small » en communiquant de manière claire à toute l’organisation quel type de communication l’entreprise désire atteindre et surtout les valeurs ajoutées pour chacun et pour vos clients. En parallèleet démarrez des exercices pratiques sur des projets concrets en définissant lors du kick-off ce que vous voulez (communication en temps réel, vocal, la centralisation des informations et documents, groupe sur messagerie pour les infos rapides et sans caractère d’urgence, matrice d’information Qui/Quoi, catégories d’information et moyen de communication..etc). De projets en projets vos membres y verrons une réelle valeur ajoutée dans leurs tâches quotidiennes et ne seront plus submergées d’information sans pertinence.

Idée reçue 3– Supposer que seul le CRM gère la partie opérative des ventes

Faux! Faux ! Pour beaucoup de vendeur le CRM est ressenti comme un outil de traçage des activités que le manager utilise pour les surveiller : combien de client, combien de ventes…etc

Le rôle du manager est alors de lui prouver sa valeur ajouter dans ses tâches quotidienne et surtout de lui montrer à quoi serve les données entrées dans le CRM. Dans mon rôle de chef de vente dans le passé j’ai toujours donné la plus grande transparence envers mes vendeurs de ce que je rapportais au comité directeur. En leurs montrant les cockpit que j’avais sur le CRM et en leur expliquant les différents rapports que j’édite chaque mois j’arrivais non seulement à ce que mes vendeurs comprennent quelles analyses ou rapports m’étaient demandés mais aussi la qualité des données entrées par mes vendeurs devenaient meilleur. Parfois je déléguais ces rapports et analyse à un de mes vendeurs pour qu’il voit que le but de cela et d’anticiper et de prévoir à plus long terme les ressources nécessaires ou les actions à mettre en place et non a suivre les tâches opératives.

Idée reçue 4– Penser que les ventes vont évoluer automatiquement.

Quand on investit de l’argent des ressources et du temps dans un projet CRM on est en droit d’attendre un retour sur investissement. Dans la majorité des cas les ventes augmentent mai de manière indirecte. En effet mettre un outil en place ne vous fera pas signer plus de contrat et pour le client cela ne doit pas le pénaliser sur le prix. D’un côté l’outil pourra augmenter l’efficacité des vendeurs et lui donner plus de temps pour trouver de nouveaux prospects mais surtout de l’autre la communication et donc l’expérience client sera meilleur et il aura tendance à commander plus ou vous recommander. Mais rien n’est automatique

Les bénéfices d’avoir une communication coordonnée et les outils qui la supporte, sont aussi liés au temps et à l’Energie que vous devez mettre à disposition par client pour assurer son suivi. Si vous réglez les réclamations en deux fois moins de temps grâce à cela alors avec les même capacités vous serez à même de vous développer et de suivre plus de clients.

Dans le cadre d’un tel projet, lors de la définition des objectifs, il est plus adapté de se baser sur des buts internes plutôt qu’externes et de calculer son ROI sur tous les bénéfice et non sur l’augmentation du Chiffre d’affaire potentiel.

Idée reçue 5- Créer son propre CRM pour économiser de l’argent

Faux! Quand on démarre une entreprise et que l’on gère encore peu de clients, la tentation est grande de créer son propre outil. J’ai vécu moi-même la situation puisque l’une des entreprises pour laquelle je travaillais avait réalisé soi même un CRM sous MS Access ( pour les génération qui connaissent).

A la base cet outil avait été créer par le directeur qui voulait un carnet d’adresse et des actions transparent et surtout centralisé pour lui. Cela correspondait aux besoins d’une seule personne dans l’entreprise à un moment précis. Les coûts engendrés pour sans cesse à niveau ou ajouter de simples fonctions réalisés par une entreprise externe ont été énormes et l’outil n’a finalement pas été utilisé par les utilisateurs car il n’y voyaient aucune valeur ajoutée au quotidien. Ce qui nous a sauvé c’est la mise à jour de l’ERP et l’annonce que Microsoft abandonnait Access… un soulagement pour tous ! Nous avons donc démarré un projet pour évaluer puis mettre en place une solution qui sera beaucoup moins coûteuse et adaptive aux besoins à long terme.

L’Astuce B-B-A:
Définissez d’abord vos besoins et les fonctions facultatives et assimilez la mise en place comme un projet majeur pour votre entreprise!

Restez concentré sur votre objectif et apporter un regard neuf sur votre communication interne, je m’occupe de l’analyse des besoins, des comparaisons de solutions et de la mise en place au sein de vos équipes en les aidant à offrir la meilleure expérience à vos clients !