Satisfaction Client – Les clés d’une enquête enrichissante!

Dans certaines industries comme le Medtech, les normes en viguerur ( ISO 13485 par exemple) demandent expressément que la satisfaction client soit mesurée et que des actions correctives soient mises en en place. Sur le fond nous sommes tous d’accord que l’avis de nos clients nous intéressent à moins d’avoir le monopole sur le marché et d’être égocentrique.

Mais quand vient la question de la forme, les avis sont très partagés car on a tous un jour participé à une de ces enquêtes et on s’est souvent demandé après coup quel poids aura mon avis. Pourtant de nos jours les clients se sentent de plus en plus concerné s, donnent plus facilement leur avis et cela devient un enjeux stratégique pour une marque. Il est donc important de soigner cet aspect dans la relation client.

Voici donc quelques pistes pour structurer une enquête et la rendre intéressante pour vos clients.

Etape 1– Définir les conditions de l’enquête

Respecter ses clients c’est aussi lui poser les questions qui lui correspondent et lui indiquer pourquoi on réalise cette enquête : Il faut donc savoir :

• • L’objectif de l’enquête : que veut-on apprendre, et faire évoluer à l’avenir ?
• • Le sujet principal : le service client , le produit ou service, la livraison, son image de marque… ou le TOUT !
• Le panel de clients :
  • o Critères au niveau des entités: Chiffre d’affaire ? géographique ? taille ? Branche ?…
  • o Critère au niveau des personnes : Fonction, tranche d’âge, genre
• • A quel moment dans son expérience client : après la vente ? 6 mois plus tard ? 1 an après ?
• • A quelle fréquence ? ponctuel ? annuel ?
• Critères d’évaluation:
  • o pour un service après-vente : amabilité, délai de réponse, fiabilité
  • pour un produit : prix, design, fonctions, point de vente
  • pour une société de service : rapidité, qualité, transparence, résultats
• Par quelle biais sera réalisé l’enquête ? téléphone, online, face à face, email

Dans le cas d’un questionnaire B2B, privilégiez le contact face à face permet non seulement d’obtenir un rendez-vous supplémentaire chez votre client et lui montrer que vous voulez personnellement et honnêtement connaître son degré de satisfaction. Vous pourrez intervenir directement soit pour approfondir certains points de critique ou au contraire de faire revenir votre client dans les faits et non seulement l’émotion du moment ( si la dernière livraison est en retard alors que les 15 précédentes étaient toutes ponctuelles). Les enquêtes en ligne offrent une certaine neutralité mais le taux de réponse reste peu élevé.

Etape 2– Construire le formulaire

Comme dans la plupart des documents de ce type, et pour que le client comprenne ce que vous lui demandez, construisez votre formulaire autour de 3 blocs :

• L’introduction : elle a pour but de motiver le client a répondre et donc de valoriser ses réponses. Expliquez lui pourquoi vous le faîtes, indiquez qu’il a été selectionné comme étant un client privilégié et que ses réponses permettront de s’améliorer continuellement. Expliquez aussi les consignes spécifiques pour remplir le formulaire si nécessaire. Enfin depuis l’arrivée du Règlement général sur la Protection des Données (RGPD), il est bon de le rassurer sur ce que deviendront ses données personnelles.
• Le corps du formulaire : Il ne doit pas dépasser 10 minutes ce qui corresponds a environ 15-20 Questions. Plus long, il risque d’être bâclé, et s’il est trop court, vous ne serez pas pris au sérieux. Il est plus simple d’organiser les questions par ordre chronologique qui suit le parcours du client (tout vos client comprendront cet ordre logique et reviendront sur les aspects positifs qui font qu’il vous a choisi !) que de l’organiser en fonction de l’importance des thèmes (tous les clients ne s’y retrouveront pas). Gardez pour la fin les questions de satisfaction globale ( ainsi elle reflètera l’ensemble de l’expérience client et non son dernier ressenti) et sur le panel ( genre, fonction…etc) car pour lui ces questions n’ont pas d’importance !
• La conclusion: Remercier votre client est la moindre des choses. Profitez-en pour le surprendre et jouer sur l’affectif en lui offrant une récompense (sans qu’il le sache au départ). Vous pourrez ainsi le fidéliser plus facilement.

Etape 3– Quelles questions ?

Avez-vous remarqué que si un questionnaire utilisait toujours le même type de question, vous répondez de plus en plus vite et vous y trouvez une satisfaction ? gardez cela en tête lors de la formulation des questions :

• Questions fermées : la réponse attendue est oui / non / ne se prononce pas. Elles sont rapides et précises. Comme elle portent plutôt sur des thèmes précis ne l’utilisez pas pour connaître la satisfaction globale du client.

Les questions à choix multiples sont une bonne variante pour qualifier avec des adjectifs et pouvoir connaitre un ressenti général pour les clients pour une marque ou évaluer la relation client par exemple

• Questions ouvertes : laisser un champ libre pour que le client inscrive ce qu’il veux reste difficile à analyser ou regrouper et nécessite trop de temps pour le client. Elle peut être aussi utilisée pour compléter une réponse fermée mais en général le client répondra NON s’il lui faut justifier le OUI…
• Questions à échelle: Les échelles numériques de 1 à5 ou 1 à 10 permettent des analyses assez fines et donnent de bonnes tendances mais les grandes échelles du type 1= mauvais et 10= très bon offrent parfois trop de nuances au client qui s’y perd un peu.

Les échelles symboles : smileys ou étoiles sont très utiliser pour donner un avis global sur intenet et donc très connues des clients .Elles sont assimilées à des récompenses que le client donne, ce qui est mieux perçu que de donner une mauvaise note.

Etape 4 – Testez !

En testant votre questionnaire sur quelques personnes de votre organisation qui n’ont pas pris part la réalisation de cette enquête, vous pourrez affiner vos questions ou vos échelles, et comprendre le ressenti de vos clients face à vos questions. Vous pourrez aussi vérifier la pertinence de vos questions et si elles vous apportent des éléments de qualité qui vous permettent leur analyse et de tirer des tendance ou des conclusions !

L’Astuce B-B-A:
Pour les enquêtes en B2B, il peut être intéressant de scinder les enquêtes pour les faire parvenir aux personnes adéquates chez vos clients : Les aspect qualité chez le responsable qualité, le chef de projet pour les offres, l’acheteur pour les aspects marketing.

Il peut être aussi intéressant de comprendre les motivations de chaque client en lui demandant l’importance de chaque critère ( délai de livraison, documents..etc) et pourquoi pas comment il vous perçoit par rapport à la concurrence (échelle +/-) ?

Vous pourrez utiliser ces résultat lors de vos prochaines négociations !

Réaliser une enquête de satisfaction par une société externe neutre peut donner confiance à vos clients et les inciter à participer de manière sincère.

B.B.A prend en charge, la création, la réalisation, la compilation des résultats et l’analyse pour vous aider à faire évoluer vos produits et services ! Contactez-moi et définissons dès aujourd’hui ensemble votre enquête satisfaction 2021!