In einigen Branchen wie der Medizintechnik verlangen Normen (z.B. ISO 13485) ausdrücklich, dass die Kundenzufriedenheit gemessen und Korrekturmassnahmen ergriffen werden. Im Grunde sind wir uns alle einig, dass wir an der Meinung unserer Kunden interessiert sind, es sei denn, wir haben ein Monopol auf dem Markt und sind egozentrisch.
Aber wenn es um die Frage der Form geht, sind die Meinungen sehr geteilt, denn wir alle haben schon einmal an einer dieser Umfragen teilgenommen und uns danach oft gefragt, welches Gewicht meine Meinung haben wird. Heutzutage fühlen sich die Kunden jedoch mehr und mehr betroffen und geben ihre Meinung leichter ab, und dies wird zu einem strategischen Thema für eine Marke. Es ist daher wichtig, diesen Aspekt in den Kundenbeziehungen zu berücksichtigen.
Im Folgenden finden Sie einige Möglichkeiten, wie Sie eine Umfrage strukturieren und für Ihre Kunden interessant gestalten können
Schritt 1 – Definieren Sie die Bedingungen für die Erhebung
Respekt gegenüber Ihren Kunden bedeutet auch, dass Sie ihnen Fragen stellen, die ihren Bedürfnissen entsprechen, und dass Sie angeben, warum Sie die Umfrage durchführen:
- Das Ziel der Umfrage: Was wollen Sie in Zukunft lernen und entwickeln?
- Das Hauptthema: der Kundenservice, das Produkt oder die Dienstleistung, die Lieferung, das Markenimage… oder ALLES davon!
- Das Kundenpanel :
- Kriterien auf Unternehmensebene: Umsatz? geografisch? Grösse? Industrie?…
- Kriterien auf Personenebene: Funktion, Altersgruppe, Geschlecht
- Zu welchem Zeitpunkt der Kundenerfahrung: nach dem Kauf? 6 Monate später? 1 Jahr später?
- Wie oft? einmalig? jährlich?
- Bewertungskriterien:
- für einen Kundendienst: Freundlichkeit, Reaktionszeit, Zuverlässigkeit
- für ein Produkt: Preis, Design, Funktionen, Verkaufsstelle
- für ein Dienstleistungsunternehmen: Schnelligkeit, Qualität, Transparenz, Ergebnisse
- Wie wird die Umfrage durchgeführt? Telefon, online, persönlich, E-Mail
Wenn Sie bei einem B2B-Fragebogen den persönlichen Kontakt bevorzugen, haben Sie nicht nur die Möglichkeit, ein zusätzliches Treffen mit Ihrem Kunden zu vereinbaren und ihm zu zeigen, dass Sie seine Zufriedenheit persönlich und ehrlich herausfinden wollen. Sie werden in der Lage sein, direkt einzugreifen, um entweder bestimmte Kritikpunkte zu vertiefen oder im Gegenteil Ihren Kunden auf den Boden der Tatsachen zurückzuholen und nicht nur auf die Emotionen des Augenblicks (wenn die letzte Lieferung verspätet war, während die vorherigen 15 alle pünktlich waren). Online-Umfragen bieten eine gewisse Neutralität, aber die Rücklaufquote bleibt gering.
Schritt 2 – Konstruieren Sie das Formular
Wie bei den meisten Dokumenten dieser Art und um sicherzustellen, dass der Kunde versteht, worum Sie ihn bitten, sollten Sie Ihr Formular in drei Blöcken aufbauen:
- Die Einleitung: Sie soll den Kunden zu einer Antwort motivieren und damit den Wert seiner Antworten erhöhen. Erklären Sie, warum Sie dies tun, und weisen Sie darauf hin, dass sie als privilegierte Kunden ausgewählt wurden und dass ihre Antworten eine kontinuierliche Verbesserung ermöglichen werden. Erläutern Sie gegebenenfalls auch die besonderen Anweisungen zum Ausfüllen des Formulars. Und schliesslich ist es seit dem Inkrafttreten der Allgemeinen Datenschutzverordnung (DSGVO) gut, ihnen zu versichern, was mit ihren personenbezogenen Daten geschehen wird.
- Der Hauptteil des Formulars: Er sollte 10 Minuten nicht überschreiten, was etwa 15-20 Fragen entspricht. Wenn er länger ist, besteht die Gefahr, dass er schlampig ist, und wenn er zu kurz ist, werden Sie nicht ernst genommen. Es ist einfacher, die Fragen in chronologischer Reihenfolge entsprechend der Customer’s Journey zu ordnen (alle Ihre Kunden werden diese logische Reihenfolge verstehen und auf die positiven Aspekte zurückkommen, die sie dazu bewogen haben, sich für Sie zu entscheiden), als sie nach der Wichtigkeit der Themen zu ordnen (nicht alle Kunden werden den Weg finden). Sparen Sie sich die Fragen zur Gesamtzufriedenheit für den Schluss auf (damit sie das gesamte Kundenerlebnis widerspiegeln und nicht das letzte Gefühl) und für das Panel (Geschlecht, Funktion usw.), denn für sie sind diese Fragen nicht wichtig!
- Fazit: Ein Dankeschön an Ihren Kunden ist das Mindeste, was Sie tun können. Nutzen Sie die Gelegenheit, sie zu überraschen und mit ihren Gefühlen zu spielen, indem Sie ihnen eine Belohnung anbieten (ohne dass sie es anfangs wissen). Dies wird es Ihnen erleichtern, sie zu halten.
Schritt 3 – Welche Fragen?
Ist Ihnen schon einmal aufgefallen, dass Sie, wenn ein Fragebogen immer die gleiche Art von Fragen enthält, immer schneller antworten und sich dabei wohl fühlen?
- Geschlossene Fragen: Die erwartete Antwort ist ja/nein/weiss nicht. Sie sind schnell und präzise. Da sie sich in der Regel auf bestimmte Themen konzentrieren, sollten sie nicht verwendet werden, um die allgemeine Zufriedenheit der Kunden zu ermitteln.
Multiple-Choice-Fragen sind eine gute Variante, um mit Adjektiven zu qualifizieren und ein allgemeines Gefühl der Kunden für eine Marke zu erfahren oder z.B. die Kundenbeziehung zu bewerten
- Offene Fragen: Ein freies Feld, in das der Kunde schreiben kann, was er möchte, ist schwer zu analysieren oder zusammenzufassen und erfordert zu viel Zeit für den Kunden. Es kann auch verwendet werden, um eine geschlossene Antwort zu vervollständigen, aber im Allgemeinen wird der Kunde mit NEIN antworten, wenn er das JA begründen muss…
- Skalierte Fragen: Numerische Skalen von 1 bis 5 oder 1 bis 10 ermöglichen recht detaillierte Analysen und zeigen gute Tendenzen auf, aber grosse Skalen wie 1= schlecht und 10= sehr gut bieten dem Kunden manchmal zu viele Nuancen, die ihn ein wenig verwirren.
Symbolische Skalen wie Smileys oder Sterne werden verwendet, um eine Gesamtbewertung von Internet abzugeben, und sind daher bei den Kunden sehr beliebt, die sie als Belohnung ansehen, die der Kunde gibt, was besser wahrgenommen wird als eine schlechte Note.
Schritt 4 – Test!
Indem Sie Ihren Fragebogen an einigen wenigen Personen in Ihrer Organisation testen, die nicht an der Umfrage teilgenommen haben, können Sie Ihre Fragen oder Skalen verfeinern und verstehen, wie Ihre Kunden auf Ihre Fragen reagieren. Sie können auch die Relevanz Ihrer Fragen überprüfen und feststellen, ob sie Ihnen Qualitätselemente liefern, die es Ihnen ermöglichen, sie zu analysieren und Trends oder Schlussfolgerungen zu ziehen!
Der B.B.A-Tipp:
Bei B2B-Umfragen kann es interessant sein, die Umfragen aufzuteilen und sie an die richtigen Personen bei Ihren Kunden zu senden: Die Qualitätsaspekte an den Qualitätsmanager, den Projektmanager für die Angebote, den Einkäufer für die Marketingaspekte.
Es könnte auch interessant sein, die Beweggründe der einzelnen Kunden zu verstehen, indem man sie nach der Wichtigkeit jedes Kriteriums (Lieferzeit, Dokumente usw.) fragt, und warum nicht, wie sie Sie im Vergleich zur Konkurrenz wahrnehmen (+/- Skala)?
Sie können diese Ergebnisse bei Ihren nächsten Verhandlungen nutzen!
Die Durchführung einer Zufriedenheitsumfrage durch ein neutrales externes Unternehmen kann Ihren Kunden Vertrauen geben und sie zu einer aufrichtigen Teilnahme ermutigen.
B.B.A kümmert sich um die Erstellung, die Durchführung, die Zusammenstellung der Ergebnisse und die Analyse, um Ihnen zu helfen, Ihre Produkte und Dienstleistungen zu verbessern! Nehmen Sie Kontakt mit mir auf und lassen Sie uns gemeinsam Ihre Zufriedenheitsumfrage für 2021 definieren!
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